経済誌の取材で元しぶがき隊ふっくんこと布川敏和氏との対談より
http://e-gyousyu.net/interview/1101/hn_trimfoods/
経営理念、店舗についての記事。
飲食業って何だろう？
そう問われて、即座に明快に答えることができるでしょうか？
飲食業にたずさわっている人なら誰でも知っていることですが、この仕事は実際には傍目よりずっと大変な仕事です。調理作業というのはかなりの肉体労働ですし、混んでいても空いていても常に一定で均質な接客サービスが要
求されます。営業時間もある程度長いししか、毎日の小さな努力の積み重ねでしか利益は生まれません。
こう並び立てると、なんだかとんでもない損な役回りの仕事に見えるかもしれません。しかし、早合点してはいけません。飲食店にはいろいろなお客様が出入りします。もちろん、一度きりのお客様もいらっしゃいますが、ロマンを持って営業しているお店であれば、必ずファンができます。ファンとはお店の一番の理解者であり、熱烈な支持者です。価値観を共にできる人たちです。そういう人たちとの新しい出会いが次々と生まれ、広がっていきます。いろんな人たちのいろんな意見や人生を知り、吸収することで自分の人生がどんどんゆたかになっていくのです。
こんなにすばらしい「出会い」に恵まれた仕事が一体ほかにあるでしょうか？
飲食業がサービス業だということぐらい、誰だって知っています。ところが本当の中身について理解している人は意外と少ないのが現状です。サービス業という仕事はいうまでもなく、お客様につくすことです。
では、つくすとはどういうことなのでしょう？
お店に入ってきたお客様に「いらっしゃいませ」といい、帰るときに「ありがとうございました」ということでしょうか？オーダーを取り、料理をお客様のテーブルまで運ぶことが、お客様につくすことになるのでしょうか。たしかに、これらは接客の基本ではありますが、しかし、それだけでつくす事にはならないところに、サービス業の難しさ、奥の深さがあります。お客様が感動するのは、自分が大切にされていると感じるときであり、それは、お客様を愛することによってしかできません。
愛する人のためだからこそ、かゆいところに手が届く。これが「つくす」ということです。愛する人のためなら、たいていのことは苦になりませんが、そうでない人のためとなるとちょっとしたことでも億劫になります。
人間の心理としてはむしろ、自然でしょう。だからこそ、飲食業で成功するためには、お客様を愛するという意味を、しっかりと押さえておかなければなりません。要は「お客様の喜び」を最優先に考えるということです。
もちろん、経営であるからには、ある程度の計算はあってしかるべきです。
しかり、いくら念入りに計算してみたところで、お客様不在のご都合主義ではお客様の熱い支持など得ることができません。お客様への愛は、別の言葉で言えば、付加価値ということになりますが、その価値観を判断するのは、
お店の側ではありません。あくまでもお客様が判断することです。
しかも、お客様、お店いずれの側においても付加価値とは損得勘定のみから生まれるものではありません。お互いに無償の愛を感じられて、お客様とお店との信頼関係が成り立つのです。
これが、飲食業という商売です。ものを通じて「こころ」を提供するという勘所が理解できなければ飲食業の成功はありません。
調理とか接客の技術だけなら、訓練することでいくらでも上達はします。
しかし、愛をともなわない技術は人を驚かすことはできても、人の心を温めることはできません。そして、お客様は感動のないお店にはわざわざ足を運んだりはしないのです。